torstai 21. huhtikuuta 2016

Mittaatko projektin onnistumista?

Miten projektin onnistumista ja asiakastyytyväisyyttä arvioidaan? Kysytäänkö projektin sidosryhmiltä palautetta? Vai kerätäänkö projektin onnistumisesta palautetta lainkaan?


Viimeistään projektin päättämisvaiheessa tulisi lähettää tyytyväisyyskysely, mutta kenelle? Mitä oikeastaan halutaan tietää ja keneltä? Mikäli projektin tavoite on toteutunut, niin eikö silloin kaikki ole kunnossa? Miten voit olla varma siitä, että loppukäyttäjä on tyytyväinen projektin tuotokseen? Anonyymina saatu palaute on erittäin arvokasta. Palaute on usein rehellisempää, kuin se mitä projektipalavereissa, ohjausryhmissä ja sidosryhmien kesken keskustellaan kasvokkain. Sidosryhmät saattavat nähdä ja kokea projektin onnistumisen hyvinkin eritavalla kuin projektipäällikkö ja projektitiimi. 

Eräs tapa saada vastauksia, on kysyä sidosryhmiltä palautetta – anonyymisti. Toki palautetta tulee ehdottomasti kysyä projektin edetessäkin, esimerkiksi projektipalavereissa ja katselmoinneissa, jolloin asioihin voidaan puuttua välittömästi. ISO9001:2015 laadunhallinta standardikin määrittelee asiakastyytyväisyyden keräämistä, analysointia ja arviointia.

Asiakaskyselyä tehtäessä on mietittävä muun muassa:
  • mitä halutaan tietää,
  • mikä on kyselyn tarkoitus,
  • keneltä halutaan palautetta,
  • miten kysely toteutetaan (kyselyn tulee olla helposti toteutettavissa, hallittavassa ja analysoitavissa),
  • miten kysymykset luokitellaan
  • miten paljon haluat avointa palautetta (avoin palaute on usein arvokkainta, mutta sen käsitteleminen vie aikaa ja on työlästä) ja
  • miten jaat kyselyn tulokset.    

Kyselyn tulee johtaa palautteen perusteella toimenpiteisiin, kyselyä ei tule tehdä vain velvollisuudesta! Jaa tulokset ja tietoa suunnitelluista toimenpiteistä myös kyselyyn osallistuneille.
Organisaatiossa halutaan usein verrata projekteja toisiinsa, jolloin jokainen projekti ei voi tehdä omaa, erilaista kyselyä. Kyselyt voidaan jakaa esimerkiksi sisäisiin projekteihin ja asiakasprojekteihin. Tällöin kysymyksiä voidaan kohdistaa tarkemmin.
Vinkkejä kysymysten luomiseen:
  • Kirjoittaessasi kysymyksiä, pidä mielessäsi kyselyn tarkoitus ja tavoite!
  • Jos olet epävarma kysymyksestä, poista se.
  • Pidä kysymykset yksinkertaisina.
  • Vältä tulkinnanvaraisia kysymyksiä! Jos vastaaja voi tulkita kysymyksen väärin, se todennäköisesti myös tulkitaan väärin.
  • Vain yksi asia yhteen kysymykseen.
  • Vältä vastaajia johdattelevia kysymyksiä.

Jokainen projekti on oppimiskokemus niin projektitiimille, ohjausryhmälle kuin myös sidosryhmien jäsenille. Vaikka jokaisen projektin lopputulos (tuote tai palvelu) on uniikki, ovat projektinhallintaprosessit samanlaisia ja niissä on aina kehitettävää. Tästäkin syystä on erittäin tärkeää saada palautetta sidosryhmien jäseniltä, ohjausryhmältä ja koko projektiorganisaatiolta, jotta jatkossa voidaan saatua palautetta hyödyntää muissa projekteissa. Palautekooste ja palautteeseen liittyvät suunnitellut toimenpiteet tulee käydä läpi joko yhdessä vastaajien kanssa, tai jakaa tulokset jollain muulla tavoin.

Kyselyn voi toteuttaa joko itsearviointina tai teettää se ulkopuolisella konsultilla. Kumpikaan vaihtoehto ei poissulje toistaan, sillä projektin itsearviointia tulisi tehdä koko projektin ajan. Ulkoista arvioijaa käyttämällä varmistetaan, että kysely tulee tehtyä ja vastaukset analysoitua. Lisäksi mahdollisista toimenpiteistä saadaan puolueettomat ratkaisuehdotukset. Projektin ulkopuolinen konsultti tuo myös projektin toimintaan uusia näkemyksiä. Omalle työlle saatetaan sokeutua, jolloin kyselyn tuloksia ei osata tulkita oikein ja tarvittavia kehitystoimenpiteitä kohdistaa oikeisiin alueisiin.

Hyödyllisiä linkkejä:
JHS XXX ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 3: Mittareita 
Assessing Satisfaction Post-Project (esimerkki kysymyksiä sidosryhmien tyytyväisyyskyselyyn)
The Lessons Learned Survey (kysely projektitiimin jäsenille)
Project Management: Leveraging User Surveys (vinkkejä projektin asiakastyytyväisyyskyselyn tekemiseen)